Dans une Instution comme dans une relation affective, les ressentis émergent souvent sous une forme "hystérisée" (humeur, bouderie, rumeurs, "petites phrases", postures archétypales imposées voire... silences et dénégation...).

Pour être traités, il est impératif de les VERBALISER et de les FORMALISER explicitement. Voici une trame plutôt efficace...

VERBALISATION INSTITUTIONNELLE…

I/ Rappel des « Valeurs » idéales qui jadis ont étayé les mises en œuvre

a) → citer les textes d’origine (et… les promesses)

b) → rappeler les modifications (historique)

c) ...

II/ Constat : analyse du « Réel »

→ « dissonance cognitive » entre « Idéal » et « Réel »

a) dysfonctionnement 1 :

- approche quantitative -→ faits « pondérables »-

- approche qualitative -→ « ressentis », « ambiance »-

b) dysfonctionnement 2 

c) …

NB. en ce qui concerne la perception des symptômes et problèmes (via… la sérendipité), les Experts sont :

- les usagers, les personnes qui sont confrontées jour après jour au « réel » ! Ils peuvent expliquer (grâce à leur discernement et leur culture…) si les faits sont des « épiphénomènes » (anecdotiques), des « incidents symboliques » (qui mettent en cause la conjoncture) ou des « symptômes » (qui mettent en cause la structure…)

- un regard extérieur, neuf, « candide », « vierge », qui ne risque pas d’être anesthésié par l’habitude...

III/ Hypothèses quant aux causes :

a) causes « exogènes » (modifications extérieures…)

b) causes « endogènes » (moyens, formations, définition des missions et des tâches, informations floues, motivations insuffisantes, conflits de personnes pas traités, contentieux institutionnels pesants, etc.)

NB. Les experts sont :

- les usagers expérimentés, qui peuvent dire « l’Histoire » du service, de l’Institution

- des spécialistes extérieurs, à condition d’avoir accès à un historique complet (s’il existe…)

IV/ Propositions de changements (améliorations, réformes ou… révolution)

a) descriptif

b) argumentation

c) proposition d’évaluations futures

NB. Les experts sont :

- les usagers

- des spécialistes extérieurs, qui connaissent des pratiques alternatives et les ont validées ailleurs